【目次】
だからマニュアルは必要なんです
飲食店の仕事でもっとも大切なことは、自店のスタンダードを常に維持することです。いつ、どのお客様に対しても、一定のレベルの商品、サービス、雰囲気を提供しなければならない。これを仕事の均質化という。
口でいうのはすごく簡単なことですが、これを従業員に徹底させることはすごく難しいことです。だから、どうしてもマニュアルが必要になります。
では、なぜ仕事の均質化がそれほど難しいのだろうか。
第一の理由は、人それぞれ『常識』が違うからです。この違いは非常に大きい。自店のスタンダードといっても、観念的な表現では、全員がそれを具体的かつ同一に理解することが、ほとんど不可能です。
例えば、お客様に感謝の気持ちをもて、ということなら誰でも理解できます。しかし、その感謝の気持ちをお客様に対してどう表現すればいいのかとなると、これは難問です。「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」がちゃんといえればいいというものではないからです。オーダーの取り方ひとつでも、お客様は、従業員の態度に敏感なものです。かりに従業員に悪気がなくても、お客様は内心、「なんだ、このお店は！！」とあきれるかもしれない。
また、同じ接客用語でも、いい方や顔の表情、身体の姿勢でその印象はずいぶんと変わってくる。
特に教えもしないのに、生き生きした表情で明るく、ハキハキと接客できる人もいれば、蚊の鳴くような声でしかモノをいえない人もいる。心の中で感謝していれも、それがはっきりとした言葉や態度に表現されていなければ、お客様には伝わらない。そして、飲食店では、お客様に伝わらなければその感謝の気持ちはないも同然なのです。
調理の場面で考えるとわかりやすい。
例えば、飲食業では分量を『一人前』で表現する。しかし、一人前という分量ほど曖昧な単位はない。極端な話、人によっては二倍近い違いが出るのだ。
そこまででなくても、熟練した職人以外の目分量ほど当てにならないものはない。だから、各材料の使用分量をあらかじめ決めておく必要があります。作業工程についても同じです。
マニュアルのジレンマ
人それぞれ常識が違えば、当然やり方が違います。それなら、そのやり方を統一すればいい。それがマニュアルの考え方だが、しかしマニュアルはベストではない。
この点をとくに強調しておきたい。
たしかに、自店のスタンダードを維持するためにはマニュアルは必要なのだが、マニュアルはたんに、従業員をロボットのように操るためのものではないということです。ここを勘違いしてマニュアルに頼り切っていると、お店のスタンダードは必ず低下していくことになる。この点がサービス業の難しいところである。
お店の側が、従業員はロボットでいいと考えていれば、従業員も当然そう解釈し、自然とロボット化していく。つまり、お客様への感謝の気持ちが次第に薄れていく。接客用語や接客動作は上達しても、お客様にとって不快なサービスになってしまう。たんなる形だけのサービスであることが見え見えだからです。
マニュアルのこのジレンマに陥っているお店は実際、数えきれないほど多い。どうしてこういうことになるのかというと、一般にマニュアルが、たんなる作業指示書でしかないからです。
もちろん、従業員といってもいろいろな人がいる。しかも、その大半は、アルバイトであり、まったくの新人教育から始まなければならない。また、急速に店舗展開しているチェーン店では、チェーンとしての形を維持するため、従業員のロボット化が不可欠とう事情がある。だから、従業員の足りない分は店長が補っていけばいい、という考え方になるわけだが、この考え方は非常に危険です。
育てるとはロボット化することではない
それなら何か特効薬でもあるのかというと、そんなものはない。従業員は、自店で育てていくしかないのです。
ただし、育てるとは、ロボット化することではない。当店では、どういうふうに仕事をすればいいのか、そのやり方を示してあげることは絶対に必要です。しかし、それで教育が終わるわけではない。教育はそこから始まるのです。
それでなくても忙しいのに、アルバイトにまでそんなことをしていられるか、という店長や経営者がよくいる。しかし、それはすでに自店のスタンダードの維持というお客様に対する義務を放棄しているか、最初からスタンダードの実体がなかったか、そのどちらかです。
マニュアルはあくまで、従業員の教育・訓練・しつけの１ツールでしかない。このことを正しく認識し、実践してはじめて、マニュアルの本来の意味が生きてくるのです。
従業員の教育・訓練・しつけについての考え方は、会社によってさまざまだろう。店長の独断で会社の方針を変えるわけにはいかないことは、いうまでもない。
しかしそれでも、かりに会社の考え方に欠陥があったとしても、現場の店長次第で、かなりその欠陥を補うことができる。
逆にいえば、どんなに会社の方針が立派なものであっても、従業員を預かる店長がきちんと理解していなければその方針は何にもならないのだ。
マニュアルの捉え方は、店長の従業員教育の出発点です。
