店長は経営者と部下とのパイプ役
良好な人間関係を保つのにコミュニケーションが大切なことはいうまでもない。
また、よい仕事がよい人間関係から生まれることも常識です。ところが、実際問題となるとコミュニケーションの軽視が起こりやすい。
たとえば、部下に対して適切な指示を与えない店長。部下の不満がたまっているのを知りながら、知らんぷりをしている店長。部下に悩みや問題行動の兆候が見られるのに、相談に乗ろうともしない店長。営業日報をきちんとつけない店長。
これらは、組織内のコミュニケーションを軽視または無視している店長の例です。
ところで、勘違いしている人が多いようですが、店長として求められているコミュニケーションは、何もお店の中の人間関係についてだけではありません。
いま例として営業日報を挙げたが、経営者（会社組織が大きい場合は直属の上司）とのコミュニケーションと、経営者と部下とをつなぐためのパイプ役としてのコミュニケーションを円滑にすることもまた、店長に課せられた重要なマネジメントなのです。
では、組織内コミュニケーションはどうあるべきなのか。経営者（上司）との関係から考えてみましょう。
報告の重要性と注意すべきポイント
経営者とのコミュニケーションは大きく２つに分けられる。ひとつは報告です。もうひとつは経営政策の確認です。
まず報告には、営業日報や月例報告のような定例報告と、必要に応じて行う臨時報告とがあります。
では、なぜ営業日報が必要なのだろうか。よく経営者が店長を管理する（というより縛りつける）ため書かされている、と内心不満に思っている店長を見つけるが、こういう店長は組織内コミュニケーションというものをまったく理解していない。
営業日報が必要なのは、第一に店長がお店の計数を管理するためだが、同時に、その数字を経営者の意思決定や経営方針の変更などの経営行動に生かすためなのです。
営業日報のフォームは会社によっていろいろあるだろうが、普通は売上高や客数、材料原価、人件費など、営業関係の数字はひととおりチェックできるようになっています。店長には、トップの代行者としての計数管理責任があるが、それはあくまで経営者から示されたひとつの方針内での責任であり、行動です。
しかし、経営は生き物であり、つねに外部環境の変化に柔軟に対応していかなければならない。方針はつねに変更される可能性がある。その意志決定の為の材料を経営者（上司）に提供することは、まさに代行者としての店長の基本的なつとめなのである。
臨時報告でいちばん大切なことは、その目的性です。つまり、本当に報告する必要があるかどうか、その判断が重要なのです。報告に当たっては、以下の点に注意が必要です。
①事実と推測、自分の意見を的確に区別する
②タイムリーであること
③わかりやすく整理して報告する
特に①については十分に気をつけたい。この区別が曖昧だと、かえって経営者の判断を狂わせる元になってしまうからです。内容を客観化させるには、数字で表現できることは数字にすることが大切です。
経営政策の確認
次に、経営者の経営政策の確認です。これは、複数の店舗をもつ会社の場合は店長会議になります。
店長会議の形態は、同一業種業態のチェーン店組織の場合と、いくつかの業種業態を運営している会社の場合とで違ってくるが、ポイントは、経営者がいま、お店の経営について何をどう考えているか、ということの確認です。
店長は経営者の代行者なのだからあまりにも当然のことなのだが、意外に目先の数字（売上予算と実績）にばかり気をとられてしまうことが多い。もちろん売上高は大切であるが、売上高とは経営者の考えるスタンダードと表裏一体のものでなければならないものです。したがって、かりに売上高予算を達成していても、お店のQSCがスタンダードとズレていたら、会社としては大きな問題を抱えていることになる。
とくにメニューや価格などの政策を変更すると発表された場合は、それによってお店のQSCはどう変わるのか、どうあらねばならないのかについて、しっかりと理解できていなければならない。そうでなければ、自分は何をすべてなのか、そして部下に何をどう要求していいのかがわからないことになる。
命令者として心掛けたい三か条
部下とのコミュニケーションは、命令者と部下の話の聞き役の２つに大別できる。
命令者としての立場で大事なことは、部下に店長の意図を十分に理解してもらうためのコミュニケーションだということです。そして、店長の意図とは、経営者の意図でなければならない。これが、店長は経営者と部下とのパイプ役ということの意味である。
もちろん、店長会議の内容を何から何まで部下に知らせる必要はない。秘密にすべきもの以外の情報提供ということだが、会社の方針や重要課題を知ることで、部下のやる気は確実に高まる。行動目標が明確になり、チームとしての団結力も強くなる。
命令者としてのコミュニケーションで注意しなければならないのは以下の３点です。
①自分の言葉で話す＝社長はこういっていた式の話し方や、社長の命令だからといった自分の責任を回避する話し方では、部下の信頼を得られない。
②どんなことでもわかりやすく説明する＝こんなことはわかりきったことだから、という態度であってはならない。また、社員、パートアルバイトと、部下にはそれぞれの職位があるが、同様に仕事についての知識や理解度もそれぞれ違う。それを無視して画一的に話しても、意図することを正確に伝達することはできない。
③部下の関心をそそるように話す＝なぜそうしなければならないのか、それがどれくらい重要なことで、どんな成果が期待されているのか、成果がでれば、職場はどう変わるのか。部下一人ひとりの行動目標につながるような話し方の工夫が大切なのです。
ミーティングの機会は多くもつ
一般に店長がおろそかにしがちなのは、部下の話の聞き役としての立場である。毎日同じ職場で働いているのだからとか、忙しくてそんな暇はないとか理由をつけたがるのだが、部下とのコミュニケーション不足は間違いなく、お店の組織力も低下させていく。そもそもコミュニケーションとは、お互いに意思や感情を伝達し合うことで一方的なものではあり得ない。
部下の話の聞き役として最悪なのは、うわべだけで聞いているフリをすることです。人間は、相手がちゃんと聞いてくれているかどうかくらい、すぐにわかるものです。一方的に命令ばかりして、部下の話には耳を傾けようとしない店長を、誰が信頼できる店長、素晴らしい監督と思うだろうか。部下は、自分の話を聞いてくれるからこそ、店長の話もよく聞き、その意味を理解しようと努力するものなのです。
部下にとって店長は、お店で唯一の頼れる人、頼りたい人です。また、毎日仕事をしていれば、だれしも悩みや不安が出てくる。店長に話しかける時とは、部下が自分のほうを向いてほしい、相談に乗ってほしいというサインを出している時なのです。
表面的な話題は他愛のないことでも、その言葉の裏に隠されたホンネがあることも多い。そういう気持ちを汲み取ってあげる心の広さ、深い洞察力がなければ、店長の資格はない。人間は、自分をわかってくれる人のために働きたい、という気持ちをもっている。これはあなたと経営者（上司）との関係でも同じことのはずだ。
ただ、部下にいい顔をしたがる店長にはなっていけない。職場でのコミュニケーションは、たんに人間開始を良好にするために必要なのではない。それによって行動目標を達成することが目的なのです。このことを常に部下に意識させるためには、日ごろからミーティングの機会をつくり、組織内コミュニケーションの大切さを教えていくことが大切である。
