おはようございます。はんたんです。
今日は昨日に続き、「クレーム対応について」です。
クレーム対応の一例として下記の内容を参考にして下さい。
【スタッフに関するクレーム】
≪クレーム内容≫
①接客態度（無愛想、言葉使いが悪い）
②オーダー提供（こぼれた）
≪対応≫
①お客様に伺う前に、クレームを受けたスタッフから内容を十分に確認する。
（クレームを受けたスタッフが不明であれば即お客様のところに伺う）
②クレームを受けたお客様の所に伺い、内容を確認する
③スタッフの無礼に対して謝罪する（スタッフと共に謝罪する）
④店長が謝罪してご理解頂けなければ、即、緊急連絡網にそって上司に連絡する。
※接客に対するクレームはスタッフの自覚と意識低下による原因が多い
他のスタッフも含め、朝礼、ミーティングで接客対応、言葉使いをテーマに全スタッフの意識向上を図る。
※ほとんどクレームは、１次対応のスピードと誠意が解決の近道となる。クレームが発生したら、最優先に対応する。
【悪質なクレーム】
≪内容≫
店舗側に落ち度があったクレームと違い、明らかに不当と思われるクレーム、要求があった場合は、「不当な要求には応じられないという姿勢」が必要。
時に脅し、暴力があれば、正当なクレームではないと判断し、警察、警備会社の協力を要請する。
特に警察に対しては、繁忙期前などに挨拶を日頃から行うことが重要
≪クレーム発生した場合≫
①クレーム対応は基本店長、不在時は時間帯責任者が行う
②お客様に伺う前に、クレームを受けたスタッフから内容を十分に確認する
（クレームを受けたスタッフが不明であれば、即、お客様のところに伺う）
③お客様から事実を正確に把握する為にメモする（５Ｗ１Ｈが基本）
（クレーム内容、お客様の氏名、住所、電話番号）
④店長でも判断できない事は、即、緊急連絡網にそって上司に連絡する
≪悪質なクレームで対応してはいけない事≫
①先方を訪問しない
（当店もしくはレストラン、喫茶店などで話し合う）
②必ず記録する
③即答・約束はしない
（「一筆書け」と言われても絶対に応じない）
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた！！
