おはようございます。はんたんです。
先日、スタッフの応対不良によりお客様から本社にクレームを頂きました。
該当のスタッフは、ベテランで仕事はできるが笑顔が少なく、少しクールな印象を与えるタイプです。
あなたが、店長ならこのスタッフをどう指導し、改善していきますか？
今日は、相手に行動を改善してもらいたい場合にどうすればいいかについて書いていきたいと思います。
相手の立場に立って考える！！
親身になってアドバイスをしても、残念ながら人は思った通りには動いてくれないものです。
もっときつく言った方がいいのかもしれない。もっと褒めてあげた方がいいのかもしれない。そんな風に『言い方』に思い悩むこともあると思います。
もちろん叱ったり褒めたりしても一定の効果はありますが、長続きすることはありません。
私が一番大切にしていることは、
相手に「どんな風に伝えるべきか」よりも、相手のことを「どんな人だと思っているか」ということです。
私たちはつい、そのスタッフの今までの仕事ぶりで評価して「この人はこういう人だから」と考慮を加えながら話をしがちですが、もしあなたがスタッフの仕事がうまくいくことを信じていれば、スタッフも仕事がうまくいくと信じ、あなたのアドバイスを積極的に受け入れようとするでしょう。
反対に、そもそもあなたが仕事がうまくいくことを信じていなければ、どれだけ言葉を尽くしたとしても、スタッフはあなたのアドバイスを受け入れることはできません。
スタッフに行動を改善してもらいたい場合は、まず決めつけを捨てて、相手の感情にフォーカスすることが必要です。
行動に偶然はありません。
なぜ、スタッフがそういう行動を取ったか、あるいは取らなかったのかには、そうさせている感情があります。
つまり相手が何に対して『快感』を連想し、何に対して『痛み』を連想しているかによって、行動が左右されているのです。
たとえば、いつも机の上がきれいに片付いている人は、整理整頓をする能力が高いのではなく、整理整頓をする感情になりやすいと言えます。
机の上になにもない状態にすることに『快感』を、散らかることに『痛み』を連想しているわけです。
反対に整理整頓ができない人は、物を片づける行為そのもので『痛み』を連想しているのかもしれません。
当然、『快感』と『痛み』を感じるポイントは、人それぞれ違います。
ですから相手にこうしてほしいと伝えるときは、それを実行することにともなう相手の『快感』と、実行しないことにともなう相手の『痛み』を引っ張り出して、当人のかわりに整理してあげると良いでしょう。
最後に
今回お客様から頂いた応対不良の件は、本人と内容を確認しなぜそういう結果になったのかをよく話し合いました。
本人も自分が笑顔が苦手なのをかなり気にしていたので、今後は意識して改善していくことに合意してくれましたので、今後、このスタッフの笑顔を見るたびに褒めていくことを私は忘れずに実施していこうと思います。
お客様のご意見はとても貴重ですが、時にスタッフのモチベーションを大きくダウンさせてしまうこともありますので注意が必要です。（最悪の場合、退職してしまうこともあります）
なので店長は、クレームを頂いた時にどういう言い方でスタッフを指導するかは非常に重要です。
「次から気をつけてね」なんて甘い言葉だけでは同じことがまた起こる可能性があります。
店長は、必ず相手の立場にたって話をきくことが重要です。
ここで適切な対応ができればそのスタッフは１ランクアップして成長していきます。
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた！！
