おはようございます。はんたんです。
２日連続でクレーム処理についての記事でしたが、
「私、クレーム処理大好きです」って人はまずいないと思います。
クレームを言ってくれるお客様は、わざわざ自分の時間を割いてまで、店舗の為にクレームを言ってくれているという感謝の気持ちが大切です。
今日は、そんなクレームのお客様をまた来てもらえるように対応する（カスタマーリカバリー）時に役立つことについて書いていきたいと思います。
カスタマーリカバリーに役立つ事
お客様の不満と怒りを和らげるために役立つ、カスタマーリカバリーの９つのフレーズ
です。
是非、ミーティング等でこのリストを配布し、カスタマーリカバリープロセスの方法を話し合い、それぞれのフレーズをどの状況で使用するか確認してください。
①私がお客様の立場でしたら、同じように感じると思います。
②お気持ちはよく分かり、私も心苦しい限りです。改善の努力をいたします。
③出来る限り早急に改善できるよう指導して参ります。
④私どもはお客様にご満足いただくことが大切だと考えております。今後はお客様にご満足頂けるような対応を心掛けてまいります。
⑤本日は大変失礼な対応で本当に申し訳ありませんでした。お客様にご満足頂けるように、従業員一人一人がお客様の立場にたって対応できるように教育・指導して参ります。
⑥（ご立腹の状況を静める気持ちを込めて）お客様のお気持ちを十分理解いたしました。きちんと対応させて頂きたいので、詳しい状況を教えて頂けますか。
⑦お申し出の件につきましては、私の責任として指導して参ります。いま一度チャンスをいただき、状況を改善し、再びお客様にご満足いただけるように努力させていただきます。
⑧お申し出の件は、私の一存では判断いたしかねます。お名前とお電話番号をお伺いしまして、改めてご連絡させていただきます。
⑨ご不快な思いをおかけ致しまして、誠に申し訳ございません。今後ともぜひご来店くださいますよう、お願い申し上げます。
最後に
クレームは、お客様から頂く貴重なご意見ですので真摯に対応、改善していくことは非常に大切なことです。
しかし、お客様は神様ではありません。
お店としてできない事は、できないとはっきり伝える事も時には必要です。
実際に、お店にとってなんのメリットもないクレーマーもいるのも事実です。
そういう人には毅然とした対応をしていきましょう。
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた明日！！
