おはようございます。はんたんです。
店長の悩みの大半が、人間関係です。そこから生じるコンフリクトへの対応は店長の重要な仕事の１つです。今日は、そんなコンフリクトについて書いていきたいと思います。
※コンフリクトとは、一般に対立・衝突と訳されますが自分の関心ごとや欲求がほかの人と異なるすべての状況を指します。
コンフリクトマネジメント
コンフリクトはどのように対処するかによって、一人の人間としてまた、リーダーとしてあなたがチームの中でどのように見られるかが変わってくるだけでなく、お客様があなたのお店に対してどのような印象を持つかにも影響を及びます。
店内で生じる「コンフリクト」の雰囲気は、サービスにとても影響します。もし、声をあらげるような状況が店内でおきていれば、その光景を見ることでお客様は気分も害し、もう二度とご来店頂けないかもしれません。
店舗でスタッフ同士が、コンフリクトを起こすと不安が生まれ、職場としての望ましいイメージが壊れるだけでなく、スタッフィングに影響が出たり、退職率が上がる事になるかもしれません。
スタッフは、あなたが思っている以上に店長の顔色を見て仕事をしています。「今日は機嫌がいいのかな」「今日は疲れてしんどいのかな」など。
大切なのは、店長はどんな状況でも常に明るくポジティブに演じないといけないことです！！
リーダーは、自分の行動、態度、言葉を通じてまわりの人に影響を及ぼす影をなげかけています。この考え方を「リーダーの影」といいます。
ものの見方をコントロールする
ものの見方が、人間の行動を決めます。
店長として自分のものの見方について考え、そのような見方をすることがお客様、スタッフに悪い影響を与えていないかどうかを考えることが必要です。
どのようにものの見方をするかは、これまでの人生経験が大きく左右されます。
家族や友人、先生たちとの関係や育った地域などがあなたに大きく影響を与えています。
自分のものの見方を認識し受け入れられるようになったら、自分の行動にネガティブな影響を与えるものの見方を改めたり、コントロールしたりする必要があります。
最後に
店長とスタッフは、同じものの見方をしているとは限りません。
「自分が扱ってもらいたいように相手を扱いなさい」という考え方はよく言われていますが、一番の理想は、「相手が扱ってもらいたいと思っているように相手を扱いなさい」というものです。
日々のコミュニケーションや行動をよく観察していないとなかなかできることではありませんので店長はこのことを十分意識して行動する必要があります。
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた！！
