お客様に見捨てられるのはあっけないほど簡単
クレーム対応は、重要な顧客管理のひとつです。
普通のお客様は、お店に対して何の不満を抱いてもそれを口に出すことは少ない。そして、二度と来店しない。お店にとっていちばん怖いのはこれだ。
何も指摘されなければ、お店の側の人間は、自分たちのサービスのどこがお客様のカンにさわったのか気付かない。
気付かないまま同じ過ちを繰り返していく。
その結果は、当然、客数減となってあらわれる。その意味で、クレームはわが身を振り返る絶好のチャンスです。
一般に、お客様の苦情への対応を「クレーム処理」といっている。
そのため、文字どおりに「処理」のテクニックくらいの認識しかもっていないお店が多いのだが、これはとんでもない勘違いです。
そういうお店は、口先やうわべの態度だけでうまくあしらったつもりでいるようだが、実のところはお客様を失っていることに気付いていないだけなのです。
しかも、失うお客様は、クレームをつけたお客様だけではない。ここも大事なところだ。その「処理」をそばで見ていたほかのお客様もまた「どうしようもないお店だな」と呆れているに違いない。
それがどういう結果をもたらすか、いうまでもないだろう。
お客様の信頼を得て固定客化していくには大変な努力がいるが、お客様に見捨てられるのはあっけないほど簡単だ。
店長はこの点をよく心していなければならない。
具体的なクレーム対応の仕方について
