おはようございます。はんたんです。
この世の中には、たくさんの飲食店があります。
『飲食店の経営は難しい』とよく言われます。オープンして３年以内に７割が潰れるとまで言われています。
その中でも継続して経営をされている繁盛店は、いったい何が違うのでしょうか！？
今日は、「お客様の店舗体験」にフォーカスして書いていきたいと思います。
お店のスタッフは、４つのSTEPで接客をしていきます。
①第一ステップ（お出迎え、ご案内）
・入口に常に気を配る
・これからストーリーが始まると認識してお客様の利用目的を察知する
・なるべく良い席へのご案内をし、良いスタートを切る
・ウェイティング時の対応と満席でお帰り頂く場合の対応の徹底
②第２ステップ（オーダー取り、中間バッシング）
・お店のおすすめ商品が全員言えるようにする
・最終バッシングにつながる中間バッシングをする
③第３ステップ（最終バッシング、セッティング）
・最終バッティングとセッティングは２分以内で行う
④第４ステップ（お会計、お見送り）
・ありがとうございました。またお越しくださいませ！！再来のあいさつを徹底する
業態によって多少は違いますが、基本は飲食店はこの流れです。
入店時の印象が良ければ、その後のイメージも良くなり、これが最後まで続けば、お会計時に『良いお店』だったと評価につながります。
お客様に笑顔で接する、復唱する、はっきり接客用語を言う、きちんと配膳し、テキパキとバッシング（片づけ）をする、きれいに清掃する。
これは、接客サービスの基本で１つ１つを向上させていくことが大事です。
お迎えからお見送りまでサービスには流れ、つまり「ストーリー」があります。
「いらっしゃいませ」というお出迎えの言葉です。この言葉が店内にひびいた時にすべてのスタッフが動きを止めて、お客様の方を見ながら全員揃って、お出迎えできないようでは感動してもらえるストーリーは生まれません。
「忙しいから」「自分の担当じゃないから」といって新しく入ってきたお客様を無視して行動しているようではいけません。
自分の仕事だけしてればいいのではありません。
ストーリーサービスがきちんとできていても料理が全然でてこなければ話になりません。
『メニューの提供時間」も大切なクォリティーの１つです。』
ランチ８分、デイナーの主食２０分 ／ これはクレームの分岐点です
もちろんこの時間は、お店の業態によってかなり差はあります。
ここで店長が気にすべきポイントは、
『店内タイマー」の存在です。
飲食店は、お客様、フロア、厨房の３つの時計があります。
厨房スタッフは、次々オーダーをこなし、動き回っていますから時間はあっという間にすぎてしまい、感覚が違います。
これがフロアスタッフやお客様によっても違います。
厨房に料理の提供時間を聞くときは、必ず「あと〇〇分くらいか」を確認しましょう。
厨房スタッフのもう少しですを信じるとお客様から料理はまだですかとクレームが入ります。気をつけましょう！
今回書いたストーリーサービスについてですが、やはりこれができているお店は、お客様は帰るときに「また、食べにこよう」と思ってお店をでていきます。
例えば私の話ですが、値段の安いしゃぶしゃぶ食べ放題のA店と値段はA店より高いしゃぶしゃぶ食べ放題のB店がありました。この２店舗は有名なチェーン店です。
私は、家族でA店もB店も利用していましたが、今はもうB店しか利用していません。
理由は、簡単です。B店はきちんとストーリーサービスができているからです。
おそらくスタッフ教育がされているのでしょう。A店と接客のレベルが全く違います。
いくら安くておいしくても店舗体験がよくなければもう利用しないでおこうと思う人は多いと思います。私がA店にいかなくなったのもこの理由です。
やはり、少し高くても、接客レベルが高く気持ちよく食事をできるところは安定して集客しています。
マクドナルドの創業者レイAクロックはこう言っていました。
今日来られたお客様は、あす来ないかもしれない。
今、何をするかがそれがこのビジネスのすべてである。
お店な内部の問題は、大抵は時間がたてば解決します。
但し、お客様を逃がすと時間がたってもなかなか解決しません。
このことをスタッフによく理解させていくことも店長の大切な仕事です。
頑張っていきましょう！！
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた！！
