【目次】
自店の「心」は何なのかを知る
QSCのあるべきレベルとはその会社のスタンダードであるから実際には会社のトップ＝経営者が決めるものです。
店長の仕事は、そのスタンダードをお店の中で実現し、お客様の満足を得ることであり、満足してくれるお客様の数を増やした結果が売上高アップです。
したがって、自店のサービスがどうあるべきかということは、すでに決まっているわけです。それなら店長は、経営者の指示通りにサービスを行えばいいことになります。
それは、言葉のうえでは正しい結論だが、実際はなかなかそうはいかない。サービスとはたんなる形、スタイルではないからです。
飲食業とは、飲食というモノを通して心を売るビジネスです。この「心」の部分、サービス業としての精神的裏付けなくして、ただ形だけのサービスをおこなっても、お客様にとって感動のあるサービスにはならない。このサービス業としての「心」を経営者がどう考えているのか。そのことを本当に理解できなければ、店長として失格なのです。
自店の「心」を従業員に教え、徹底させる為には何よりもまず、店長である自分自身が、サービスの精神的裏付けについて幅広く知っておく必要があります。ひとつのレベルを理解するということは、たんにそのレベルの仕事を鵜呑みにすればいいとうことではない。その上のレベルも下のレベルも熟知することによってはじめて、自分の立つ位置を正しく認識することができるのです。
ボーダーラインを上回るサービス
飲食店のあるべきサービスとは、いうまでもなく、お客様を満足されるサービスです。ところが、これは口でいうのは簡単だが、実践するのは難しい。なぜならお客様の満足感とは一定のものではないからです。それは、人それぞれ違いがあるが、根本的にはお客様のお店に対する期待度の度合いによって変わってくるものです。
例えば、ファミリーレストランに入って客単価１万円以上のフランス料理店のサービスを期待するお客様は普通はいない。逆にそのフランス料理店でファミリーレストラン並みのサービスを受けたお客様は、二度とそのお店に足を運ばないだろう。それでは、ファミリーレストランならサービスの手を抜いてもいいのかというと、そんなことはあり得ない。ファミリーレストランのお客様は、その利用動機と代金の対価として十分なサービスを期待しているのです。
このようにお客様の満足度は一概に定義することができない。しかし、お客様の利用動機と客単価によって、おのずとサービスレベルのボーダーラインというものがある。
ボーダーラインとは、その業態で最低限なされなければならないサービスレベルのことです。したがって、飲食店としてはまず、このボーダーラインのサービスを徹底することが基本になるが、それだけでお客様が本当に満足してくれるとは限らない。なぜなら、同業態の競合店がいくらでもあるからです。A店でもB店でも同じようなサービスを受けているお客様にとって、ボーダーラインのサービスは代金の対価として当然のことでしかありません。だから、とくに不満は抱かないかもしれないが、満足することもない。満足とは感動だからです。
それでは、どうすればお客様を感動させるもとができるのか。答えは、ボーダーラインを上回るサービスということになる。といっても、大袈裟に考えることはない。ボーダーラインのサービスにもうひとつ、お客様の心を動かすサービスを付け加えればいいのです。
もう一度来たくなるサービスとは
お客様が感動するのは、予期していないサービスを受けた時である。例えば、高級店ではないのに店長が席まで来て挨拶してくれたとか、食後に「お楽しみいただけたでしょうか？」と声をかけられたとか、もう一度熱いおしぼりが出されたかとか、そういうときお客様は、「このお店を利用してよかった」という気持ちになります。
食事というのは多分に気分的なもので、その時の気持ち次第で、おいしくもなればまずくもなる。
そこでこういう期待以上のサービスを受ければ、料理を実際以上においしく感じるだろう。
このように、わずかな心づかいがお客様を感動させ、その満足感は強い印象となってお客様の心に残る。それは、お客様の期待を上回るサービスをしたからです。
そして、こういうサービスを心がけ実践することで固定客が増え、さらに固定客の口コミや新規客の同伴を期待することができるのです。
