こんにちは、はんたんです！！
長いGWも大きな事故もなく無事終了しました。時給を１００円アップにしたことでスタッフ不足もなく私もきちんと休みも取れたし長時間労働もなかった。なんの問題もなかったが、もうこんな１０連休は本当にやめてほしい。
私は今回、何も困らなかったが、人不足で大変な思いをした店長もたくさんいると思う。中には休めず10連勤なんて店長もいただろう。私が今回困らなかったのはお店の4名のバイトリーダーの存在が大きかった。私が休みでもしっかりお店を見てくれる存在なくして店長は休むことはできないからです。
今日は、『店長代行者の育成』について書いていきたいと思います。
【目次】
店長は24時間お店にいるわけにはいかない！！
店長は常に、部下に適切な指示を出し、また基準どおりのレベルで仕事がおこなわれているかを監督していなければならない。だから、自分が接客サービスに没頭してはいけないのだが、部下の指揮・監督に徹したとしても、常にお店にいるわけにはいかない。
まず、２４時間営業のお店では、店長がいつもお店にいることなど不可能です。深夜営業がないとしても、毎日、朝から通してお店にいるわけにもいかない。
生身の人間なのだから、いつケガや病気にみまわれるかもしれない、店長会議などでお店をあけることも少なくないし、大型店になると、店長一人ですべての管理業務を取り仕切っていたのでは、かえってマイナスになる場合もある。
また、当たり前のことだが、店長にも休日をとる権利がある。実際、店長の悩みを聞くと必ず、休日がなかなかとれないことだという答えが返ってくる。それでなくても人手不足だから休むに休めないし、やっとのことで休日をとっても、お店の様子が心配で、携帯電話を手離せない店長もたくさんいる。
パート・アルバイトが急に休んだりしたら、店長はいやでも出勤してカバーしなければならないからです。
これでは店長はたまったものではないし、そういう現実の姿を見ている部下は、店長になりたいなどと思わなくなってしまうだろう。
店長代行者の育成は急を要す
店長代行者はどうしても必要です。実際問題として、店長は常にお店に張り付いているわけにはいかないです。もし代行者がいなければ、店長不在時のお店は、お客様に対する責任者不在ということになってしまう。もちろん、このことをしっかり認識し、組織として副店長や主任といった代行者を置いている会社もあるが、そうでないお店の場合は、店長自身が自分の代行者を育成していかなければならない。
しかも、これは急を要する。社員であればそのうちに育ってくるだろう。などとのんびりと構えてはいられないのである。店長代行者がいない限り、つねに一定レベルのQSCをお客様に提供することはできなからです。お店のQSCにバラツキがあれば必ず、客数は減少する。店長の代行者とは、お店の成績を大きく左右するキーマンでもあるのです。
候補者選びの５つのポイント
店長代行者と育成するには、候補者選びと特別な教育・訓練が必要になります。
候補者選びのポイントは次の５点です。
①接客サービスを完全な形でおこなえること
②管理の仕事を理解でき、会社の方針もきちんと理解できていること
③責任感が強く、仕事に対して積極的であること
④勤続期間ができるだけ長いこと
⑤同僚から信頼されていること
①はすでに基本の接客技術を完全に身につけていて、お客様とのトラブルなどに対して臨機応変な判断、態度をとれるくらいであることが望ましいです。
また、候補者選びは往々にして、同僚の嫉妬や反感を買いやすい。したがって、能力はあっても、同僚から浮いているような人では代行者は務まらない。そのため⑤は重要な条件になるのだが、そのうえで、代行者が代行者としての仕事をしやすい職場の空気づくりをしてあげるのは、店長の義務である。
②には、お店のスタンダードを知っていることも含まれる。つまり、サービスやクレンリネスばかりでなく、商品の基準についても知っていなければならないということです。これは、調理場を信用しないということではない。一定の水準の商品をお客様に提供することの最終的な責任は店長にあるからです。
お客様のクレームへの対応ということも、あらかじめ念頭に置いておく必要があります。③、④については、いまさら説明することもないだろう。
候補者の教育はOJTしかない！！」
店長代行者の候補者を選んだら、さっそく計画的に役割を与えて、短期的のうちに育成するが、そのためには、店長の業務とは何なのかを、店長自身が熟知している必要があります。そうしなければ、自分が不在時に代行者として求められる仕事と責任を、具体的かつ簡潔に教えることはできない。何と何をどのようにおこなえばいいのか。教えられたとおりに実行すればお店は間違いなくスムーズに機能する、というようになっていなければならないのだ。
候補者の教育・訓練の中心は、OJTである。機会あるごとに、また、積極的に機会をみつけて、いかに部下の仕事を見守りバックアップしていくかについての、実施の管理経験を積ませることが肝心だ。
必要な知識を教えることも大切だが、部下指導の能力や的確な判断力というのは、実際にやってみないと身につかないものだ。また、OJTをしっかりやっていないと自信をもてないため、部下を自由自在に動かすことができない。代行者である以上、店長と同様に部下を動かす権限がなければならないのです。
本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。次回は、『パート・アルバイトでも店長代行者は務まるのか』についてです。それでは、また
